Dienstleistungsproduktion

1. Begriff: Produktion von ⇡ Dienstleistungen im Rahmen der betrieblichen Leistungserstellung.

- 2. Merkmale: Aufgrund der Immaterialität von Dienstleistungen lassen sich die üblichen Ansätze der Produktionstheorie, die für die Industrie entwickelt wurden, nicht ohne weiteres anwenden.

- 3. Entwicklung: Im Zuge der Tertiarisierung der Wirtschaft sowie des zunehmenden Gewichts industrieller Dienstleistungen gewinnt die Analyse der D. immer mehr an Bedeutung.

- 4. Sichtweisen der D.: a) Bei der potenzialorientierten Sicht der D. steht die als ⇡ Vorkombination bezeichnete Bereitschaft eines Unternehmens zur Erbringung bestimmter Leistungen im Vordergrund. Die Dienstleistung selbst wird als immaterielles Leistungsversprechen aufgefasst.

- b) In prozessorientierter Sicht wird die D. als Vorgang der Erstellung einer Dienstleistung, der durch das Auftreten des ⇡ externen Faktors angestoßen wird, betrachtet und die Art der Kombination des Leistungspotenzials mit weiteren ⇡ Produktionsfaktoren untersucht.

- c) Die ergebnisorientierte Sicht der D. stellt auf die ⇡ Endkombination ab, bei der die Dienstleistung sich am ⇡ externen Faktor, dem Objekt der D., als Veränderung oder auch Erhaltung bestimmter Eigenschaften konkretisiert.

- 5. Phasen der D.: Der Ablauf der D. lässt sich (analog zur Sachgüterproduktion) in drei Phasen gliedern (vgl. Abbildung „Dienstleistungsproduktion – Phasen“).

– a) Input: Neben die internen Produktionsfaktoren Werkstoffe, Betriebsmittel und Arbeitskraft, durch deren zweckgerichtete Kombination die Leistungsbereitschaft des Unternehmens als Vorkombination erzeugt wird, tritt der externe Faktor als das Objekt, das die D. als Endkombination auslöst und das durch sie verändert wird.

- b) Transformation: Die D. umfasst zum einen den auf der strategischen bzw. taktischen Planungsebene angesiedelten Aufbau der Leistungsbereitschaft in Form der Vorkombination, zum anderen die kurzfristig an die Nachfrage anzupassende Erbringung der Dienstleistung als Endkombination (⇡ Anpassung). Typisch für die D. sind dabei zum einen die hohe Personalintensität, zum anderen die Ausrichtung der Kapazität auf Spitzenbelastungen, da Dienstleistungen nicht lagerfähig sind. Beides kann zu einem hohen Fixkostenanteil der D. führen.

- c) Output: Das Produkt der D. ist die beabsichtigte Veränderung von Eigenschaften des externen Faktors. Aufgrund der Immaterialität von Dienstleistungen lassen sich häufig weder die Menge noch ihre ⇡ Qualität eindeutig feststellen. Weiter treten Dienstleistungen wie Service, Beratung vielfach in Verbindung mit Sachgütern auf, so dass als Output ein Leistungsbündel entsteht (⇡ Kuppelproduktion). Literatursuche zu "Dienstleistungsproduktion" auf www.gabler.de